Keuze energieleveranciers |
Berichten uit 2004 |
In januari komt de jaarlijkse rapportage van Cap Gemini Ernst and Young uit: Trends in Energy 2003. Volgens de onderzoekers van CGE&Y moet er één plaats komen waar alle gegevens over klanten en elektriciteitsverbruik wordt opgeslagen. Nu is de informatie teveel versnipperd en dat kan er toe leiden dat de overgang naar een nieuwe energieleverancier straks moeizaam verloopt. Zij pleiten voor een systeem zoals de Belastingdienst heeft in de vorm van een sofi-nummer. Alle fiscale informatie is op één plaats opgeslagen. Dat geldt niet voor energiegegevens. De distributiebedrijven hebben afzonderlijke gegevens, evenals de netwerkbedrijven (die de stroom transporteren) en de afzonderlijke meetbedrijven. In het recente verleden is al gebleken dat de overstap van de ene naar de andere energieleverancier hierdoor ernstig kan worden bemoeilijkt. CGE&Y spreekt de vrees uit dat een massale overstap van huishoudens naar een andere leverancier deze zomer tot een administratieve chaos kan leiden.
Uit berekeningen van de internetveiling Energie-keuze blijkt in januari dat ongeveer 5000 bedrijven de kans lopen een veel hogere gasrekening te krijgen, als zij bij de vrijmaking van de gasmarkt op 1 juli 2004 kiezen voor een andere leverancier. Voor gasverbruikers bestaan op dit moment 2 tarieven: voor de eerste 170.000 kubieke meter geldt een hoog tarief, voor het verbruik daarboven een lager tarief. De tarieven worden vastgesteld door de DTe op basis van contracten tussen de gasproducent de Nederlandse Gasunie en de energiedistributiebedrijven. Per 1 juli 2004 wordt de markt geliberaliseerd voor alle afnemers die minder dan een miljoen kubieke meter gas per jaar gebruiken. Grootverbruikers hebben nu al vrije keuze.
In februari komt de Consumentenbond naar buiten met resultaten van een enquête onder 1400 consumenten. Het blijkt dat de manier waarop energiebedrijven klanten proberen te winnen voor de levering van elektriciteit en gas, consumenten tegen de borst stuit. Ze vinden de klantenwerving te agressief. De belangenorganisatie deed het onderzoek met het oog op het volledig vrijgeven van de gas- en stroommarkt. Dat gebeurt volgens de huidige plannen op 1 juli. Iedereen mag dan zelf zijn energieleverancier kiezen. Nuon heeft de bond en de DTe uitgenodigd voor overleg om agressieve verkoopmethoden van energiebedrijven tegen te gaan. Ook zijn volgens de bond de energiebedrijven nog niet klaar voor de liberalisering. Er zijn nog steeds onopgeloste problemen met de administratiesystemen van energiebedrijven. Zo verstuurden de energiebedrijven Nuon en Delta eind januari verkeerde rekeningen naar klanten. De Consumentenbond begint daarom met het verzamelen van klachten van leden, die het niet eens zijn met de eindafrekening van energiebedrijf Essent. De bond wil bij Essent als bemiddelaar optreden om de geschillen over de hoge nabetalingen op te lossen. Het is volgens de bond onbegrijpelijk dat bijna vier maanden vòòr de opening van de markt nog steeds geen duidelijkheid bestaat over de kwaliteit van de administratieve systemen. EZ-minister Brinkhorst zegt echter niet van plan te zijn de liberalisering van de energiemarkt uit te stellen.
In februari is het ministerie van EZ begonnen met de uitzending van televisiespotjes in het kader van een campagne over de vrije keuze van energieleverancier. In de spotjes wordt op een ludieke manier aan ondernemers in het midden- en kleinbedrijf duidelijk gemaakt dat ze vanaf 1 juli 2004 hun gas- en stroomleverancier kunnen kiezen. De spotjes zullen tot eind maart worden uitgezonden. Vanaf 12 april tot eind mei zullen tv- en radiospotjes worden uitgezonden die direct de consument als afnemer van gas en stroom aanspreken op zijn vrijheid van leverancierskeuze. Daarnaast worden in mei advertenties geplaatst in dagbladen en zal in de tweede helft van mei een informatiekrant met wetenswaardigheden over de vrije energiemarkt huis aan huis worden verspreid. Voor meer informatie over de vrije energiemarkt zie Kiesenergie.nl.
Uit nieuwe gegevens van de werkgeversorganisatie VNO-NCW blijkt in maart dat de Nederlandse grootverbruikers van energie de afgelopen 5 jaar gemiddeld 25% meer betalen voor hun stroomrekening dan hun concurrenten in de omringende landen. VNO-NCW wil dat de regering op korte termijn actie onderneemt om het concurrentienadeel voor de Nederlandse bedrijven op te heffen. Grote energieafnemers zijn in Nederland sinds 1 januari 1999 vrij in hun keuze van energieleverancier. EZ-minister Brinkhorst wil de grootverbruikers van elektriciteit tegemoet komen. Hij zegde toe dat hij gaat proberen het prijsverschil kleiner te maken door met Duitsland en België harde afspraken te maken over de zogeheten interconnectiecapaciteit. Daardoor kan import en export van stroom met de buurlanden toenemen. Het verschil in prijs met bijvoorbeeld Duitsland bedraagt circa € 4 tot € 5 per MWh. In Duitsland wordt € 34 betaald, in ons land € 38 à € 39.
EZ-minister Brinkhorst schrijft in maart aan de Tweede Kamer dat de energiebedrijven hun administratie voldoende op orde hebben om de stroommarkt op 1 juli ook voor de kleinverbruikers vrij te maken. Een commissie onder leiding van oud-staatssecretaris Van Rooy, die mede op aandringen van de Consumentenbond werd ingesteld, heeft gerapporteerd dat de liberalisering per 1 juli verantwoord is. Tot dusver kunnen consumenten alleen kiezen tussen aanbieders van groene stroom. Brinkhorst laat in de brief weten dat er door het bureau Lloyds Register Management Consultants een onderzoek wordt uitgevoerd naar de factureringsproblematiek in de energiesector bij zakelijke klanten. Voor de minister staat bij het beoordelen van het feit of de energiebedrijven aan de resultaatsverplichting hebben voldaan voorop of ze zich naar de mening van afnemersorganisaties voldoende hebben ingespannen om de problemen op te lossen. Bovendien moet uit de toetsing blijken dat de administratieve systemen zodanig zijn ingericht dat optredende problemen beheersbaar zijn en fouten snel worden herkend en opgelost. De minister kondigde ook aan dat toezichthouder DTe per 1 april met een systeem start om klachten over energiebedrijven te registreren. De gegevens uit het systeem worden via internet beschikbaar gesteld aan kleinverbruikers. Het systeem moet een bijdrage leveren aan de transparantie ten aanzien van de kwaliteit van de service van energiebedrijven. Kleinverbruikers kunnen die informatie gebruiken bij hun keuze van energieleverancier.
N.a.v. veel klachten van consumenten stelt de toezichthouder voor de energiesector DTe in maart dat consumenten vaak hun energierekening niet snappen. Ze hebben er moeite mee te controleren of de in rekening gebrachte bedragen voor stroom en gas wel juist zijn. De DTe gaat daarom snel in overleg met de energiebedrijven om eenduidige regels op te stellen waaraan een energierekening moet voldoen. Dat is vooral van belang met oog op het volledig vrijgeven van de stroom- en gasmarkt per 1 juli.
De Consumentenbond komt in maart met een handleiding voor de consument, als deze op 1 juli vrij mag kiezen van welk bedrijf hij gas en elektriciteit wil afnemen. Een systematische controlelijst moet de gebruiker wegwijs maken in het woud van mogelijkheden. De strijd om de consument is al volledig losgebarsten. Advertenties, aanbiedingen en lokkertjes van energiebedrijven, volgens de bond worden consumenten er al mee doodgegooid. De ene aanbieding ziet er nog rooskleuriger uit dan de andere. Het ene bedrijf biedt een gratis hotelbon, bij de andere maken klanten kans op een jaar gratis stroom. Ook zijn er bedrijven die elke 100e aanmelder een digitale camera of een spelcomputer cadeau doen.
De kwaliteitsniveaus per 1 maart waar het gaat om snelheid, juistheid en volledigheid van factureren voor vrije zakelijke klanten, zoals die zijn overeengekomen tussen de energiesector en werkgeverskoepels en brancheorganisaties, zijn ruim gehaald. Dit concludeert het bureau Lloyd’s Register Management Consultants in een rapportage die door EZ-minister Brinkhorst in april aan de Tweede Kamer is gestuurd. De minister heeft dit onafhankelijke onderzoek laten uitvoeren om vast te stellen of de energiebedrijven, die in september vorig jaar een resultaatsverplichting met de minister zijn aangegaan over het op orde hebben van hun administratie voor grotere energieverbruikers op 1 maart j.l., zich daaraan hebben gehouden.
Volgens MKB-Nederland geven de resultaten van het onderzoek nog geen reden tot tevredenheid. Men is nog niet tevreden over de snelheid en kwaliteit van het beschikbaar komen van meetdata ten behoeve van de energierekeningen. Een ander belangrijk zorgpunt voor MKB-Nederland is de aanhoudende onduidelijkheid over de eisen aan de gasmeter. Indien hiervoor niet binnen enkele weken landelijke uniforme en eenduidige regels komen die door toezichthouder DTe zijn getoetst, dreigt een herhaling van de factureringsproblemen op de gasmarkt. Tenslotte constateert MKB-Nederland dat er nog steeds forse factureringsproblemen zijn, voortkomend uit het faillissement van energieleverancier EnergyXS in augustus 2003.
DTe is in april begonnen met de publicatie van klachten over energiebedrijven. Op de website van DTe staan kwartaaloverzichten met door DTe ontvangen schriftelijke kritische vragen en klachten. Deze klachten hebben betrekking op het verloop van het switchproces, manieren van werven en factureringsproblemen. Met deze overzichten wil DTe consumenten inzicht geven in de prestaties van de energiebedrijven waardoor zij, bij de opening van de energiemarkt per 1 juli 2004, een weloverwogen keuze kunnen maken voor een energieleverancier. Doordat de rapportages ieder kwartaal verschijnen, kunnen consumenten nagaan of de vragen en klachten over de energiebedrijven die in de rapportages voorkomen zijn toe- of afgenomen. De kwartaalrapportages zijn te vinden bij de DTe onder de rubriek ‘consumenten’.
Bijna 20% van de huishoudens is zeker of waarschijnlijk van plan gebruik te maken van de mogelijkheid om over te stappen naar een andere stroomleverancier. De animo voor een andere gasleverancier is met 12% lager. Dat blijkt uit een onderzoek van het Platform Versnelling Energieliberalisering (PVE), waarin de energiebranche, klantenorganisaties en de overheid zijn vertegenwoordigd. Het onderzoek van het platform had in april plaats, 2 maanden voor de opening van de energiemarkt. Per 1 juli mogen ook de huishoudens hun leverancier van stroom en gas kiezen. Van degenen die van plan zijn een andere stroomleverancier te nemen, doet 62% dat binnen een half jaar na 1 juli. Twee% stapt meteen over. Voor de overstap naar een andere gasleverancier liggen die percentages respectievelijk op 45% en 1%.
De energiebedrijven hebben de nodige maatregelen getroffen om het switchproces (de overstap naar een andere leverancier) te optimaliseren om zo het verwachte aantal switchaanvragen vanaf 1 juli 2004 tijdig en juist te kunnen verwerken. Dit concludeert DTe op basis van de in april uitgevoerde ‘quick scan’ onder verschillende energiebedrijven naar de maatregelen om het switchproces goed te laten verlopen. DTe heeft tevens onderzocht welke maatregelen de acht onderzochte energiebedrijven hebben getroffen om factureringsproblemen te voorkomen en op te lossen. Hiervan constateert DTe dat de door de bedrijven reeds genomen en nog te nemen maatregelen in het factureringproces voldoende moeten zijn om problemen ten aanzien van niet juiste, niet volledige, niet tijdige en/of niet transparante facturen te beheersen. DTe heeft dit onderzoek uitgevoerd mede naar aanleiding van een verzoek hiertoe van de Tweede Kamer aan de Minister van Economische Zaken. Wel plaatst DTe nog een kanttekening omdat de bij een switch betrokken bedrijven de onderlinge communicatieafspraken nog onvoldoende nakomen. Hierdoor bestaat de kans dat een switch niet op tijd tot stand komt. De sector heeft inmiddels het initiatief genomen om deze onderlinge communicatie te verbeteren. DTe benadrukt dat de bedrijven aan zet zijn om ervoor te zorgen dat vóór 1 juli 2004 deze zaken goed op orde zijn. Daarnaast blijft de duidelijkheid en opbouw van de factuur (transparantie) een punt van aandacht voor de bedrijven evenals de voor de jaarafrekening gehanteerde meterstanden. De bedrijven hebben diverse maatregelen genomen om dit op orde te krijgen, maar vooralsnog slagen bedrijven er niet in vragen en klachten daarover te voorkomen. DTe is inmiddels in gesprek met de energiebedrijven om eenduidige criteria te formuleren waaraan een energierekening dient te voldoen.
Consumenten ergeren zich steeds meer aan de opdringerige klantenwerving van energiebedrijven. De Consumentenbond vraagt in april aan de EZ-minister Brinkhorst om zo snel mogelijk regels op te stellen om oneerlijke praktijken te verbieden. De bond vreest dat mensen het vertrouwen in de open stroom- en gasmarkt zullen verliezen, als de minister niet snel en in elk geval voor 1 juli regels opstelt, zodat de toezichthouder DTe energiebedrijven ook sancties kan opleggen. De minister wil echter niet vooruit lopen op toekomstige Europese regels. Eneco stuurde al zijn 1,5 miljoen klanten onlangs een brief om te waarschuwen voor praktijken van de concurrentie. Nuon zegt veel klachten van klanten te krijgen die ‘op oneigenlijke gronden’ zijn overgehaald om over te stappen op een andere stroomleverancier. Volgens de Consumentenbond klagen veel leden over ‘de brutale benadering’ door concurrerende energiebedrijven. Nuon heeft zijn excuses aangeboden aan klanten van Eneco, die door vertegenwoordigers van Nuon met ongeloofwaardige verhalen waren benaderd om over te stappen.
EZ-minister Brinkhorst is ervan overtuigd dat het vrijmaken van de energiemarkt op 1 juli niet zal leiden tot een chaos en stelt in april in de Tweede Kamer te zullen aftreden, als het toch niet naar wens verloopt. De dienst die toezicht moet houden op de energiemarkt, DTe, rapporteert dat de energiebedrijven voldoende maatregelen hebben getroffen om ervoor te zorgen dat de kleinverbruikers binnen 10 werkdagen van leverancier kunnen wisselen. Met name CDA-Kamerlid Hessels plaatste vraagtekens bij deze conclusie van de DTe. Dat leidde ertoe dat de D66-bewindsman zijn politieke lot verbond aan het slagen van de liberalisering. Het is nog onduidelijk wat Tweede Kamer en minister verstaan onder ‘chaos’. Dat kan volgende maand scherper worden gesteld, als de DTe komt met een tweede rapport, dat gebaseerd zal zijn op een steekproef naar aanleiding van ingediende klachten.
Consumenten en kleine bedrijven zijn niet te spreken over de klantenservice en klachtenafhandeling van de Nederlandse energiebedrijven. Dat blijkt uit de publieksmonitor Prestaties Energiebedrijven Nederland (PEN) van brancheorganisatie EnergieNed, de Federatie van Energiebedrijven in Nederland. De totale prestaties van de energieleveranciers worden gewaardeerd met een 7. EnergieNed zal per kwartaal resultaten bekend maken van onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening van energiebedrijven. De resultaten van het onderzoek zijn representatief voor de 7 miljoen huishoudens en kleine bedrijven in Nederland. De PEN volgt voor 12 criteria continu de prestaties van de energiebedrijven en de daaraan gekoppelde waardering van consumenten en kleine bedrijven.
In mei ontvangt ieder huishouden in Nederland de huis-aan-huis krant KiesEnergie. De krant is het sluitstuk van de campagne waarmee het Ministerie van EZ de afnemers van elektriciteit en gas op de hoogte brengt van de vrije keus voor energieleveranciers. De KiesEnergie krant heeft als centrale boodschap: u kunt vanaf 1 juli voor een andere energieleverancier kiezen, maar u kunt ook bij uw huidige energieleverancier blijven. Verder bevat de krant tips waarop de afnemer moet letten als hij overweegt over te stappen naar een andere energieleverancier. Ook worden de verschillende begrippen op de energierekening uitgelegd en wordt aangegeven hoe de leveringszekerheid van energie in ons land geregeld is. Verder is een pagina over groene energie opgenomen.
EZ-minister Brinkhorst is woedend omdat energiebedrijven kleinverbruikers op slinkse wijze aan zich proberen te binden, als de markt voor hen op 1 juli vrij wordt. In mei belooft hij de Tweede Kamer snel de wetgeving aan te passen, zodanig dat klanten volledig vrij zijn in hun keuze voor een energieleverancier. Sommige energiebedrijven proberen met een nieuwe bepaling in het contract te voorkomen dat hun klanten kunnen weglopen naar een concurrent. Nu hebben de kleinverbruikers veelal een contract met het energiebedrijf voor onbepaalde duur en een korte opzegtermijn. Brinkhorst heeft vernomen dat deze klanten een brief kunnen verwachten waarop ze vòòr een bepaalde datum moeten reageren. Anders zitten zij stilzwijgend nog een jaar vast aan hun oude leverancier.
In mei maakt de DTe bekend dat het niet aan energiebedrijven zal worden toegestaan om contracten eenzijdig te veranderen. Klanten die hun huidige energiecontract niet opzeggen, mogen niet automatisch worden overgezet naar een jaarcontract. In verband met liberalisering van de energiemarkt is de DTe er voor dat energiebedrijven verschillende contracten aanbieden, met verschillende looptijden, opzegtermijnen en prijzen. Het is belangrijk dat de klant een bewuste keuze voor een contract kan maken. Leveranciers van elektriciteit en/of gas moeten afnemers daarom tenminste een contract voor onbepaalde duur met een opzegtermijn van 30 dagen aanbieden.
EZ-minister Brinkhorst geeft in juni het startsein voor de energiecampagne van de Consumentenbond. Op Energiebond.nl kunnen consumenten terecht voor informatie en klachten over energiebedrijven. De Consumentenbond heeft dit jaar al 5000 klachten gekregen over de al vrijgegeven markt voor groene stroom. De organisatie wil met de campagne ‘Eerste hulp bij overstappen’ de consumenten voorlichten over de energie-liberalisering per 1 juli. Dan kan iedereen zelf een elektriciteit- en gasleverancier uitzoeken en is de keuze niet langer beperkt tot groene stroom. De nieuwe website biedt bezoekers de mogelijkheid energieleveranciers te vergelijken. In de top-5 van bedrijven waarover bij de Consumentenbond het meest wordt geklaagd, staan 4 energiebedrijven in de volgorde Essent, Nuon, Durion en Eneco. De bond verwacht dat het aantal klachten over energiebedrijven enorm zal toenemen als per 1 juli de energiemarkt voor particulieren en kleinere bedrijven wordt vrijgegeven. Dit jaar zijn al ruim 5000 meldingen binnengekomen over het thema energie, voornamelijk over de administratieve afhandeling en klantenservice.
Een op de zes Nederlandse huishoudens is van plan over te stappen op een andere aanbieder van elektriciteit als dat per 1 juli mogelijk is. Dat blijkt uit een notitie die het Platform Versnelling Energieliberalisering (PVE) in juni presenteert. De rapportage is gebaseerd op een enquête onder vijfhonderd Nederlandse gezinnen. Uit het onderzoek blijkt verder dat 14% van de huishoudens een andere gasleverancier gaat zoeken. De reden hiervoor is veelal de verwachting bij een nieuwe aanbieder goedkoper uit te zijn. Zo’n 70% van de overstappers denkt binnen een halfjaar met een nieuwe aanbieder in zee te gaan. Op 1 juli gaat de laatste fase van de liberalisering van de energiemarkt in. Huishoudens kunnen dan makkelijker van energieaanbieder wisselen. Grote bedrijven hebben die mogelijkheid al langer. Bij de particulieren is alleen de markt voor ‘groene stroom’, duurzame energie uit bijvoorbeeld windmolenparken of zonnecellen, al vrijgemaakt. Het PVE is enkele jaren geleden ingesteld om een soepele overgang naar een vrije energiemarkt te bewerkstelligen. In de instantie werken overheid, energiebranche en bedrijfsleven samen.
In juni wordt in de Eerste Kamer de Implementatie- en Interventiewet (I&I) aangenomen. Daaruit blijkt dat energieleveranciers hun best moeten doen om specifieke algemene leveringsvoorwaarden voor kleinzakelijke klanten op te stellen. Net als particuliere afnemers moeten kleinzakelijke afnemers na 1 juli binnen 30 dagen van hun leveringscontract elektriciteit of gas af kunnen. Een van de bepalingen in de I&I-wet is een opzegtermijn van maximaal één maand voor afnemers elektriciteit met een aansluitwaarde tot 3x80 Ampère en voor afnemers gas met een verbruik tot 170.000 m3 per jaar. Onder deze definitie vallen ook de kleinzakelijke verbruikers. Tot op heden hanteren de energiebedrijven voor deze groep echter standaardleveringsvoorwaarden voor de zakelijke markt, waarin opzegtermijnen tot zes maanden gebruikelijk zijn.
Resultaten van de door EnergieNed uitgevoerde publieksmonitor Prestaties Energiebedrijven Nederland (PEN) worden in juli voor tweede maal gepresenteerd. PEN volgt voor 12 criteria continu de kwaliteit van de dienstverlening van de energiebedrijven. De waardering door consumenten laat in het tweede kwartaal 2004 op de meeste punten een lichte verbetering zien ten opzichte van het eerste kwartaal. De waardering door kleine bedrijven laat in het tweede kwartaal 2004 op enkele punten een lichte achteruitgang zien ten opzichte van het eerste kwartaal. Klanten zijn tevreden over de leveringsbetrouwbaarheid, het productaanbod, de prijs/kwaliteitsverhouding en de duidelijkheid van de jaarrekening. Ook de dienstverlening in algemene zin beoordelen klanten ruim voldoende. Klanten geven een voldoende voor de administratieve dienstverlening en de afhandeling van stroomstoringen. Op de punten ‘klantenservice’ scoren de energiebedrijven net niet voldoende en op het punt ‘klachtenafhandeling’ onvoldoende. Het onderzoek wordt uitgevoerd onder consumenten en onder bedrijven en instellingen met 3 tot en met 9 werknemers. Elke maand worden 2000 consumenten en 400 bedrijven geënquêteerd.
Op de energiewebsite van de Consumentenbond (Energiebond.nl) zijn in 1 maand (juni-juli)tegen de 200 klachten en ergernissen gemeld over energiebedrijven. Het grootste euvel vinden consumenten de onduidelijkheid van de energieprijzen. Consumenten ervaren de nieuwe energiemarkt als een jungle. De Consumentenbond biedt daarom een advies op maat aan via de site, ook voor grijze stroom. Door het intikken van postcode en meterstanden kunnen consumenten een vergelijking maken op basis van prijs, herkomst of voorwaarden en uitzoeken welk energiebedrijf het beste bij hun situatie past. Consumenten klagen over de grote energiebedrijven, maar ook over nieuwe energieaanbieders: Essent, Delta, Energiedirect, Durion, Evolta, Greenchoice, Intergas, Nuon, Rendo, Shell en Cogas. De klachten gaan vooral over jaarrekeningen die onduidelijk zijn, verkeerde en hoge nota’s en de slechte bereikbaarheid van de energieleveranciers. Ook is volgens de bond voor veel consumenten de manier waarop energiebedrijven klanten werven een doorn in het oog. Bovendien vinden consumenten dat de energieaanbieders zich regelmatig arrogant gedragen bij de afhandeling van vragen en problemen. Verder ergeren consumenten zich aan de aanbiedingen die de bedrijven doen. De kleine lettertjes, zoals het moeten betalen van een boete op het moment dat een contract wordt opgezegd, leiden tot scherpe kritiek. Ook is voor veel mensen nog niet duidelijk wat de energieliberalisering inhoudt.
De energiebedrijven gaan hun rekeningen duidelijker opstellen. Dat zijn ze in juli overeengekomen met de toezichthouder voor de energiesector DTe, die een aantal eenduidige regels heeft opgesteld. De DTe krijgt veel klachten binnen over de energierekening. Veel consumenten hebben er moeite mee te controleren of de in rekening gebrachte bedragen voor stroom en gas wel juist zijn. Volgens de nieuwe regels moeten energiebedrijven aangeven op welke periode het gebruik van gas en elektriciteit betrekking heeft, zodat de klant precies weet waarvoor hij betaalt. Ook moet duidelijk worden gemaakt hoeveel consumenten kwijt zijn aan bijvoorbeeld het transport en de levering van energie. Een duidelijke rekening is essentieel voor het slagen van de liberalisering van de energiemarkt. De DTe wil dat de rekeningen voor 1 januari verduidelijkt zijn. De toezichthouder zal begin dat jaar controleren of dat ook daadwerkelijk is gebeurd.
De Consumentenbond start in juli een actie voor consumenten die klachten hebben over energiebedrijf Durion. Leden van de Consumentenbond die ontevreden zijn over Durion en problemen hebben met de energieleverancier kunnen hun klacht indienen bij de vereniging. De bond zal voor deze mensen bemiddelen. Bij de Consumentenbond komen al langere tijd honderden klachten en vragen binnen over het energiebedrijf Durion. De energieaanbieder staat bij de bond al maanden in de klachten top vijf. Consumenten zijn voornamelijk ontevreden over de manier waarop Durion klanten werft. Durion heeft beloofd een snelle en goede oplossing te bieden. Eerdere bemiddelingsacties van de Consumentenbond voor leden die gedupeerd waren door onder andere Nuon en UPC zijn naar tevredenheid van de klagers verlopen en succesvol afgerond.
Uit cijfers van brancheorganisatie EnergieNed blijkt dat ruim 90.000 Nederlandse huishoudens en kleine bedrijven (1,3%) in juli zijn overgestapt naar een ander elektriciteitsbedrijf. Circa 27.000 huishoudens (0,4%) hebben een andere gasleverancier genomen. Ongeveer 150.000 gebruikers van elektriciteit hadden hun overstap al voor 1 juli aangevraagd. In totaal zijn nu 240.000 stroomgebruikers (3,4%) overgestapt. De liberalisering van de elektriciteits- en gasmarkt voor kleingebruikers gaat echter in een lager tempo dan was voorspeld. De energiesector verwachtte aanvankelijk dat na de opening van de markt op 1 juli maandelijks 2% van de stroomklanten en 1 à 2% van de gasgebruikers zouden overstappen. Het percentage overstappers blijft ver onder de kritische grens van 5% die de energiebedrijven aankunnen. Volgens EnergieNed deden zich bij de leveranciers en netbeheerders geen grote administratieve problemen voor bij het overzetten van klanten.
DTe maakt in oktober bekend dat de opzet en toepassing van het leveranciersmodel op de kleinverbruikersmarkt moet worden aangepast. De dienst zegt dit naar aanleiding van een onderzoek door KPMG, waaruit blijkt dat het huidige leveranciersmodel risico’s bevat voor de concurrentie tussen leveringsbedrijven op de kleinverbruikermarkt. Het leveranciersmodel houdt in dat de afnemer een rekening krijgt van zijn leverancier, waarin niet alleen de leveringskosten zijn opgenomen, maar ook de kosten van de netbeheerder. DTe hecht veel waarde aan het bestaan van het leveranciersmodel in de kleinverbruikermarkt omdat dit model het voor de afnemer mogelijk maakt te switchen van leverancier zonder twee aparte rekeningen te krijgen. Over de toepassing van het leveranciersmodel zijn afspraken gemaakt tussen de leveringsbedrijven en de netbeheerders in de zogenaamde Modelovereenkomsten Leveranciersmodel. Volgens het KPMG onderzoek kunnen deze afspraken leiden tot ongelijke concurrentie tussen bestaande leveranciers en nieuwe leveranciers. Het huidige leveranciersmodel is binnen de Federatie voor Energiebedrijven in Nederland, EnergieNed, ontwikkeld en afgestemd met het Platform Versnelling Energieliberalisering, waarbinnen afnemersorganisaties en overheid vertegenwoordigd waren.
Ook in oktober is nog geen verbetering te zien van de klantenservice en de klachtenafhandeling bij de energiebedrijven. Dat blijkt uit resultaten van het derde onderzoek van de brancheorganisatie EnergieNed, de publieksmonitor Prestaties Energiebedrijven in Nederland (PEN). De klanten gaven de leveranciers vorige maand een rapportcijfer van 5,9 voor de service en een 4,8 voor de klachtenafhandeling. In maart was dat nog respectievelijk 5,8 en 4,6.
De Consumentenbond is in november weer begonnen met een actie om conflicten tussen energiebedrijven en consumenten op te lossen. Dat gebeurt in samenwerking met branchevereniging EnergieNed en het merendeel van de leveranciers van elektricteit en gas. Volgens de bond is de actie nodig omdat de klachten na de volledige opening van de energiemarkt per 1 juli van dit jaar binnen blijven stromen. Bij de bond zijn sindsdien tot nu toe 3000 klachten binnengekomen. Die gaan onder meer over problemen bij de overstap naar een ander energiebedrijf, de kwaliteit van dienstverlening en over onjuiste rekeningen. In het kader van de actie, die tot 19 december duurt, trekt de Consumentenbond door Nederland met een ‘klachtenbus’.
In november komt een website in de lucht waarop consumenten stroomaanbieders kunnen vergelijken op basis van milieuoverwegingen. De site, Energiebond.nl, is een initiatief van de Consumentenbond, de Stichting Natuur en Milieu en 12 provinciale Milieufederaties. Consumenten kunnen daar zien hoe aanbieders hun stroom opwekken en welke gevolgen dat heeft voor het milieu. Het was al mogelijk om aanbieders te vergelijken op basis van prijs en contractvorm. Consumenten kunnen op de site ook zien of de energie bijvoorbeeld afkomstig is van een gascentrale of windmolens. Ook staat de CO2-uitstoot aangegeven. Daarnaast wordt gekeken hoe de wijze van opwekken bijdraagt aan de klimaatverandering.
Uit de resultaten van een onderzoek van de Consumentenbond (‘1-meting liberalisering energiemarkt, wat weten en verwachten consumenten enkele maanden na de liberalisering?’) blijkt in december dat consumenten geen hooggespannen verwachtingen hebben van een vrije gas- en stroommarkt. Men verwacht eerder een verslechtering in de manier van benaderen door energieaanbieders en dat door de liberalisering de administratie van energiebedrijven slordiger wordt. De energiemarkt is voor veel consumenten een moeilijk te doorgronden onderwerp: de voordelen zijn onduidelijk of ze vinden de markt instabiel en niet helder. Aan het onderzoek deden ruim 1100 consumenten mee. Opvallend is bijvoorbeeld dat veel mensen (30%) niet weten voor welke duur hun contract is, wat de opzegtermijn is (80%), hoe het tarief wordt vastgesteld (45%) en wat voor type contract ze hebben (55%). De bond heeft consumenten gevraagd of ze denken over te stappen naar een andere leverancier. Vorig jaar gaf 15% aan een overstap te overwegen, nu nog maar 10%. De Consumentenbond vindt dat het ministerie van EZ zich meer moet inspannen om consumenten te informeren over de mogelijkheden in de energiemarkt anders zal de energieliberalisering nooit een succes worden.
Uit correspondentie tussen brancheorganisatie EnergieNed en de Nederlandse energiebedrijven blijkt in december dat energieafnemers die verhuizen, de energiebedrijven problemen bezorgen. Bij ruim eenderde van de verhuizingen moeten de energiebedrijven administratieve kunstgrepen toepassen. In de praktijk blijkt dat maandelijks 15.000 tot 20.000 klanten hun verhuizing niet tijdig melden bij hun energiebedrijf. Energiebedrijven melden ook in toenemende mate problemen bij het switchen. Hier gaat het om klanten die wisselen van leverancier. Klanten die hun verhuizing te laat doorgeven, kunnen daar hinder van ondervinden, aldus constateert EnergieNed. De eindafrekening voor het oude adres kan daardoor te laat komen. Ook is het mogelijk dat klanten te lang vastrecht blijven betalen voor de aansluiting op het oude adres. In januari wil de brancheorganisatie een besluit nemen over aanpassing van de verhuisprocedure.