Klachten |
Berichten uit 2005 |
De Dienst uitvoering en toezicht Energie (DTe) bereikt in januari een overeenkomst met de energiebedrijven om per direct hun rekeningen duidelijker te maken voor de consument. Dat moet de marktwerking en concurrentie op de energiemarkt ten goede komen. De DTe zegt veel klachten van consumenten te ontvangen over de onduidelijkheid van de rekeningen. Energiebedrijven moeten onder meer duidelijk aangeven op welke periode het verbruik van gas en elektriciteit betrekking heeft, zodat de consument weet voor welke periode hij betaalt. Verder moet meer duidelijkheid komen over de te betalen belastingen. De liberalisering van de energiemarkt, die voor consumenten per 1 juli 2004 een feit is, betekent dat mensen na afloop van hun energiecontract kunnen kiezen van welk bedrijf ze energie willen afnemen. Begin december 2004 bleek uit onderzoek van de Consumentenbond dat de verwachtingen over de vrije gas- en stroommarkt bij consumenten niet hooggespannen zijn. Slechts 10% van de consumenten overweegt over te stappen naar een andere leverancier. Opvallend was dat veel mensen (30%) niet weten voor welke duur hun contract is, wat de opzegtermijn is (80%), hoe het tarief wordt vastgesteld (45%) en wat voor type contract ze hebben (55%).
Toezichthouder DTe maakt in februari bekend dat energiebedrijven klanten die verhuizen binnen 8 weken een eindafrekening voor het oude adres moeten toesturen. DTe kan vanaf 1 maart energiebedrijven die hier niet in slagen beboeten. DTe krijgt veel klachten binnen van consumenten die pas maanden na hun verhuizing een eindafrekening van de verbruikte energie ontvangen.
Naar aanleiding van klachten over te hoge opzegvergoedingen heeft de DTe in een richtlijn bepaald dat energieleveranciers maximaal € 50 in rekening mogen brengen als consumenten hun jaarcontract tussentijds opzeggen. Contracten met onbepaalde duur mag de consument altijd opzeggen zonder dat de energieleverancier hiervoor een bedrag in rekening brengt. Te hoge opzegvergoedingen vormen een onnodige belemmering voor het overstappen naar een andere leverancier. In de richtlijn is voor kleinzakelijke afnemers een aantal criteria opgenomen waaraan een redelijke opzegvergoeding dient te voldoen. Voor kleinzakelijke afnemers is een andere regeling noodzakelijk omdat deze overeenkomsten sterk kunnen verschillen van die voor consumenten. Energieleveranciers die opzegvergoedingen hanteren, moeten de vergoedingen uiterlijk 1 juli 2005 opnemen in hun algemene voorwaarden. DTe controleert of de berekende opzegvergoedingen voldoen aan de richtlijnen. Mocht dit niet het geval zijn, dan kan DTe passende maatregelen nemen door bijvoorbeeld een sanctie op te leggen.
EZ-minister Brinkhorst informeert in een brief van 23 maart de Tweede Kamer over de slechte prestaties van een aantal bedrijven richting klanten. De minister baseert zich op onderzoeksrapport ‘Onderzoek administratieve processen‘ van DTe. Brinkhorst riep de grote energiebedrijven Essent, Nuon, Eneco en Delta al in januari ter verantwoording, nadat grote problemen aan het licht waren gekomen met de administratieve verwerking van klanten die verhuizen. Dat resulteerde in de afspraak dat per 1 april de verhuisproblemen moeten zijn gehalveerd en per 1 juli geheel zijn opgelost. Maar de problemen, die zijn opgetreden nadat vorig jaar juli 2004 ook consumenten de vrije keuze van een energieleverancier hadden gekregen, beperken zich niet tot verhuizingen. Ook bij klanten die veranderen van energieleverancier gaat het vaak mis: uit een DTe-onderzoek blijkt dat 21% van de overstappers langer dan zestig werkdagen moet wachten op een eindafrekening en/of voorschotnota, terwijl de norm is gesteld op maximaal veertig werkdagen. Daarnaast heeft 6-8% van de consumenten problemen met de inhoud van de jaarafrekeningen. DTe heeft nu met zes energiebedrijven (de grote vier en Greenchoice en Energiebedrijf. com) afgesproken dat dit jaar de problemen moeten zijn opgelost. In het uiterste geval kan de toezichthouder falende bedrijven beboeten.
Begin april laten cijfers zien dat het aantal klachten over energiebedrijven fors is gestegen: van 170 in 1999 tot 1400 in 2004. De klachten gaan over onjuiste facturen of incasso’s, en de slechte bereikbaarheid of afhandeling van de klachten door de klantenservice. De Stichting de Ombudsman raadt aan 1, of hooguit 2 keer te bellen naar een callcenter van een energieleverancier. Als dat geen goed resultaat geeft, is schrijven een goede optie. De Ombudsman raadt ook aan alle correspondentie goed te bewaren, bij een e-mail om een leesbevestiging te vragen en de brieven liefst aangetekend de deur uit te doen. Indien het energiebedrijf niet meewerkt aan een oplossing van het probleem biedt de Geschillencommissie Openbare Nutsbedrijven à € 25 een uitkomst. In meer dan de helft van de zaken blijkt de klant het gelijk aan zijn kant te hebben.
Volgens het in april gepubliceerde jaarverslag van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SCG) hebben consumenten in 2004 flink hun beklag gedaan over de dienstverlening van hun energiebedrijf. Het aantal klachten nam in 2004 met 63% toe tot 1960. De frustratie komt vooral door onvrede over jaarrekeningen, meterstanden, het geschatte verbruik en schadeafhandeling na een stroomstoring. De cijfers over 2004, het jaar waarin ook consumenten de mogelijkheid kregen zelf hun energieleverancier te kiezen, bieden energieleveranciers zoals Nuon, Essent en Eneco weinig reden tot vreugde. Het aantal klachten laat de afgelopen jaren een stijl opgaande lijn zien. Vergeleken met 2002 was er in 2003 met 55% ook al sprake van een forse toename.
Per 1 juli 2005 is de onafhankelijke geschillencommissie voor klachten over energie voor zakelijk verbruik, de Geschillencommissie Energie, van start gegaan. De Geschillencommissie Energie zal klachten in behandeling nemen die een zakelijke klant heeft met het bedrijf dat gas, warmte (stadsverwarming) of elektriciteit levert en waarbij het financieel belang niet het bedrag van € 50.000 te boven gaat. De zakelijke klant kan daarmee op een zelfde manier als de consument terecht bij de geschillencommissie voor klachten over energie. Deelnemende energiebedrijven zijn alle bedrijven die aangesloten zijn bij EnergieNed (Federatie van Energiebedrijven in Nederland) of bij Voeg (Vrijhandels Organisatie voor Elektriciteit en Gas). Ook andere energiebedrijven kunnen zich bij de geschillencommissie aansluiten door zich te laten registreren bij de Stichting Geschillencommissies voor Bedrijf en Beroep (SGB). Een uitspraak van de geschillencommissie is bindend, beroep tegen een uitspraak van de geschillencommissie is niet mogelijk. Naar aanleiding van de start van de Geschillencommissie Energie voor zakelijk verbruik zal per 1 juli de naam van de Geschillencommissie Openbare Nutsbedrijven voor particulier verbruik veranderen in Geschillencommissie Energie en Water. De geschillenregeling die EnergieNed sinds een aantal jaren kent wordt hiermee per 1 juli 2005 beëindigd.
Op de dag dat de energiemarkt in Nederland één jaar geleden werd geliberaliseerd (1 juli 2004) stelt de Consumentenbond dat energiebedrijven moeten worden gestraft als blijkt dat de administratieve chaos waarmee ze kampen, nog niet is opgelost. Sinds 1 juli 2004 zijn de 7,5 miljoen huishoudens vrij in de keuze van hun energieleverancier. Ofschoon Nuon en Essent zeggen dat de problematiek rond verhuisde klanten, die al maanden geen eindafrekening ontvingen, is opgelost, is de Consumentenbond daar niet gerust op, omdat men daar nog steeds klachten krijgt. Ook uit een peiling van een dagblad blijkt dat lang niet alle problemen zijn opgelost. De komende tijd zal toezichthouder DTe onderzoeken of de energiebedrijven de afspraken die begin dit jaar met EZ-minister Brinkhorst zijn gemaakt, zijn nagekomen.
Eind augustus wordt voor het eerst de GfK Consumer Energy Award uitgereikt. Het marktonderzoeksbureau is van plan deze consumentenprijs jaarlijks uit te reiken aan de beste energieleverancier van ons land. Dit jaar verkozen de consumenten NRE tot beste leverancier voor zowel stroom als gas. Tweede werd het energiebedrijf Rendo en derde Cogas. GfK werkt voor de prijs met een consumentenpanel van 4500 mensen. Een belangrijke reden van het succes van NRE is dat in dit bedrijf momenteel het aspect klachtenafhandeling beter in orde is dan bij wie ook, volgens de consument. De consumenten hebben dit aspect naar voren geschoven als belangrijkste item, terwijl normaliter de service bovenaan staat. Verder is opvallend in het onderzoek dat het milieuaspect op dit moment minder belangrijk is. Bij de beoordeling van de prijs van elektriciteit staan Greenchoice, Energiebedrijf.com en Durion op de plaatsen 1, 2 en 3. Bij de beoordeling van de prijs voor aardgas zijn de nummers 1, 2 en 3 achtereenvolgens Durion, Energiebedrijf. com en Rendo. Voor de inzichtelijkheid van de elektriciteitsfactuur is Energiebedrijf.com het beste, gevolgd door Greenchoice en daarna Eneco. Bij de inzichtelijkheid van de gasfactuur staat Energiebedrijf.com ook op de eerste plaats, gevolgd door Rendo op 2 en Greenchoice op 3.